作者简介：李娜(1984- )，女，硕士，上海财经大学图书馆馆员。上海 200433

内容提要：美国图书馆协会图书馆服务转型项目，将过去图书馆“以用户为中心”提供高品质服务的理念，转变成为图书馆“转向外部”积极关注和参与社区或校园的整体发展。公共图书馆利用“转向外部”理念和方法，创新参与社区的方式，积极推动社区发展。大学图书馆利用“转向外部”工具将图书馆联络模式朝着更侧重于互动和参与的模式转型。“转向外部”理念和工具库，以及图书馆服务转型项目对图书馆服务内容的重新认识和图书馆角色的重新定位值得我国图书馆学习借鉴。

罗格斯大学图书馆：“转向外部”——学科联络的新方法

由于“书目专家”的角色在学科联络工作职责当中的比例越来越小，传统图书馆员的角色逐渐减弱，迫使大学图书馆重新思考学科联络的方式。罗格斯大学图书馆在学校新的战略规划框架下，制定了新的图书馆战略规划，试图从一个聚焦于图书馆内部的传统模式，朝着一个更侧重于互动和参与、更加关注图书馆外部联络的工作模式转型。具体而言，罗格斯大学图书馆利用“转向外部”工具，创新图书馆服务，重组图书馆研究与教学服务部门，探索联络馆员新模式，并且加强与校内其他部门的合作。

到目前为止，罗格斯大学图书馆已经利用“转向外部”工具，针对本科生、研究生和留学生这3个群体开展会谈。以研究生为例，在罗格斯大学，研究生按照学科专业分布在不同的校区，很难有机会与其他学科的同学交流。学生们表示校园里缺乏沟通渠道，协作存在院系、校区差异等屏障。因此，他们想要一些温馨、包容、理智、富有经验、跨学科的关注，希望学校意识到并且专注于建立有利于学术团体发展的社交网络。研究生们认为，如果研究生院、研究生院学生会和图书馆能够互相协作，会给他们更多的身份认同感，让他们能够更紧密地合作，从而有利于他们为职业生涯做准备。

以研究生的需求为基础，罗格斯大学图书馆开始创新图书馆服务。例如，图书馆与校内负责国际事务的部门合作，举办“城市发展”等主题讲座和讨论活动。每次活动都由图书馆学科联络馆员介绍学科领域有关资源和服务开始，然后进行主题讲座和讨论活动。研究生可以在讨论环节练习学术演讲技巧，寻找研究合作伙伴。研究生非常希望图书馆能够持续地举办类似的活动。研究生院也非常希望与图书馆合作，持续跟进图书馆面向研究生的访谈。研究生院院长建议在图书馆每月举办“院长会面”活动，他认为图书馆的中性位置可以促进跨学科的参与，在图书馆举办这类活动会比自己去各个院系的效果更好。

图书馆面向学生开展会谈和举办学术性活动代表了图书馆新型的联络模式。如果不是利用“转向外部”工具面向学生开展会谈，罗格斯大学图书馆不会知道学生如此希望在校园里能够有机会多沟通、交流、合作；学校领导和各部门一直以为“学生在这里学习，而不是建立学术团体或社交网络”。通过访谈，图书馆和学校才认识到，对于学生，特别是研究生，学术团体是他们受教育经历当中一个重要的组成部分。罗格斯大学图书馆计划继续面向学生开展会谈和举办学术性活动，下一个目标群体将是校园里对研究数据感兴趣的学生。

“转向外部”对我国图书馆服务转型的启发

图书馆服务转型项目，旨在强化公共图书馆社区核心领袖和变革推动者的角色，将图书馆过去“以用户为中心”提供高品质服务的理念，转变为关注所在社区的整体发展，以新的方式参与社区、领导社区，将社区居民联系在一起，协力解决受到普遍关注的社区问题，推动社区向前发展[12]。大学图书馆在校园里作为学术活动的召集者，也朝着更侧重于互动和参与的工作模式转型，创新图书馆服务，并且加强与校内其他部门的合作。“转向外部”项目对公共图书馆和大学图书馆服务核心的重新认识和图书馆角色的重新定位等方面值得我国图书馆学习借鉴。

大学图书馆：从文献服务到全方位支持教学科研，促进跨学科的互动和参与

“转向外部”项目最初主要针对公共图书馆，鉴于公共图书馆利用“转向外部”理念和方法成功转型图书馆服务，罗格斯大学图书馆也尝试使用“转向外部”方法，从传统聚焦于图书馆内部转变成为更加关注图书馆外部服务模式的大学图书馆。借助“转向外部”工具，罗格斯大学图书馆通过学生访谈得知他们对学术参与的需求，并以此为基础创新图书馆服务。其专注于建立有利于学术团体发展的社交网络，将学科联络方式朝着更侧重于互动和参与的工作模式转型。在“转向外部”理念的指导下，罗格斯大学图书馆重组研究与教学服务部门，探索联络馆员新模式，并且加强与校内其他部门的合作，促进校园里跨学科的参与、沟通与协作，用实践证明大学图书馆是促进学校发展的重要推动者。

由于文献资源的数字化和网络化对高校图书馆形成巨大冲击，大学生到馆率，尤其是学术研究型读者对图书馆文献资源的借阅率及对图书馆参考咨询服务的依赖程度都呈明显下降趋势。我国高校图书馆已经认识到图书馆角色与服务的转型是一个亟待解决的问题，从理论层面提出，只有创新服务理念、丰富服务内容，才能实现服务转型与可持续发展。在实践层面，我国高校图书馆多以嵌入式学科服务的形式，走进学生课堂或者教师的科研团队中提供服务。尽管我国高校图书馆已经意识到服务转型迫在眉睫，但不论是在理论层面还是实践层面，都没有对图书馆角色和服务进行重新定位。此外，我国高校图书馆非常重视信息技术应用，几乎每一项新技术的出现，都能推动其服务升级。然而，没有对读者需求层面的深入分析，没有图书馆战略规划的支持，技术发展推动下的图书馆服务升级缺乏可持续性。

罗格斯大学图书馆借助“转向外部”理念和方法，倾听和了解学生对校园的看法和期望，并以此为基础，在学校战略规划框架下制定图书馆战略规划，进行图书馆服务转型的实践，为我国高校图书馆提供了参考：

(1)从技术驱动转向用户需求驱动。从表面来看，信息技术发展导致的教育科研环境的变化是图书馆服务转型的直接原因。实际上，技术因素和环境因素只是从各个层面引发了图书馆的生存压力和生存危机，加速了图书馆服务转型的步伐。图书馆服务亟须转型最根本的原因在于用户需求和行为习惯的变化，用户对于信息需求的表达更为清晰、明确，同时也更为注重信息获取效率与信息整合服务，加上信息获取方式的转变，使得现有的服务模式已不能支持用户的需求。国内大学图书馆所面临的信息技术、教育科研环境与国外的大学图书馆有所不同，但是图书馆的运行要满足师生教研和学习需求却是共同的使命。因此，国内图书馆不能简单地以外部技术因素决定图书馆服务转型，而是要根据用户需求来进行服务转型。我国高校图书馆需要认清图书馆转型的根本原因，从技术驱动转向读者需求驱动下的图书馆服务转型，重新定位图书馆的角色和服务。

(2)倾听和了解师生需求。罗格斯大学图书馆利用“转向外部”工具，针对不同类型学生开展访谈，倾听和了解学生在学习研究过程中对整个校园的各种需求，而不仅仅是对图书馆和图书馆服务的需求，这一点非常值得我国图书馆学习。只有了解师生在学习研究过程当中的各种需求，图书馆才能跳出传统文献服务的业务框架，不再仅仅考虑图书馆为师生提供怎样的文献信息服务，而是从师生对整个校园的期望出发，从支持师生整个学习和研究过程的角度，思考能够做些什么，包括图书馆能够独立提供的，以及通过校内，甚至校外合作能够做到的一切。只有这样，图书馆服务才能从传统的文献信息服务转变成为支持学习和研究的全方位知识服务。图书馆的角色也就不仅仅是文献资源服务的提供者，而是校园里重要的学术中间人和变革推动者。

(3)战略规划与组织机构再造。不同于公共图书馆，大学图书馆必须在学校战略规划的框架下制定图书馆的战略规划。罗格斯大学图书馆就是在本校新的战略规划下，制定图书馆新的战略规划，重组图书馆研究与教学服务部门，探索联络馆员新模式，创新图书馆服务。图书馆服务转型一定是对图书馆内部结构的改造，对图书馆基本功能的重大拓展。这必然打破传统运行模式，引起管理和服务的一系列变动。图书馆服务转型必然涉及岗位设置、服务流程、服务领域的重新设计，因此，国内高校图书馆要处理好变革所引发的人事与岗位变动，运用一些创造性方法来完成岗位的重新布局与调整，包括继续教育、职业发展、填补空缺或新职位、重组现有岗位等。

美国图书馆协会图书馆服务转型项目将图书馆过去“以用户为中心”提供高品质服务的理念，转变为积极关注、参与和引领社区或校园的整体发展。“转向外部”不仅仅是把传统服务搬到图书馆以外的地方，而是跳出传统服务的业务范围，从社区居民或师生关注的事情出发，从中发现图书馆可以提供的服务，包括图书馆能够独立完成的内容，以及那些需要与社区或校园内各种组织合作的内容。

我国图书馆可以借鉴图书馆服务转型项目，对图书馆角色以及图书馆服务进行重新定位，将服务转型提升到图书馆战略规划的高度，从图书馆的整体运行上进行服务转型。只有关注社区或校园，将自身视为社区或校园发展的推动者，图书馆才有可能从理念到行动上进行服务转型，从而得到用户的支持和认可。